Tavoitteena onnistunut
asiakaspalvelu?

Tervetuloa peremmälle!

Mielessä asiakaspalvelukoulutus?

- Vai jotain vaikuttavampaa

Autan yritystäsi uudistamaan asiakaspalvelunne niin, että asiakkaanne asiakaskokemus on tavoitteenne mukainen. 

Nostamme yhteistyössä asiakaspalvelunne laatua, tuloksellisuutta, nopeutta, virheettömyyttä ja/tai erottuvuutta. 

Tuloksena syntyy uudenlainen tapa toimia asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelua hoitavat ammattilaisenne saavat tarvitsemansa välineet työssä onnistumiseen. Näin myös työpäiväkokemus paranee. 

Kehittämistyömme tuloksena yrityksesi tarjoama asiakaskokemus nousee uudelle tasolle. 

Kaupan päälle saatte tiimille ketterän kehittämisen toimintamallin, josta on hyötyä myös jatkossa. 

ASIAKASPALVELUKOULUTUS ON KÄYTETYIN, MUTTA EI VAIKUTTAVIN ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMISEN MUOTO. 

Asiakaspalvelukoulutuksella emme pääse käsiksi kaikkiin tyypillisiin asiakaspalvelun laatuun vaikuttaviin ongelmiin. Tällaisia ovat esimerkiksi työilmapiirin, yhteistyön, esimiestyön, tuotteiden, toimintatapojen tai konseptin puutteet. 

Asiakaspalvelukoulutus ei myöskään takaa, että opittu otetaan käyttöön. Ihminen ei kovin herkästi muuta omaa toimintaansa. 

Asiakaspalvelukoulutus ei takaa muutoksen pysyvyyttä. ihmisen toiminta pyrkii palaamaan takaisin vanhaan. 

Käytän toiminnassani vaikuttavia menetelmiä. Näin yrityksesi asiakaspalvelu paranee varmimmin. 

mitä, miten ja miksi

vaikuttavan asiakaspalvelun kehittämisen kaava

1. Asiakas-
palvelun laatuvirheet kuntoon
2. Asiakas-
palvelun tiukat tilanteet haltuun
3. asian-
tuntijan ja myyjän asiakaspalvelu
4. asiakas-
palvelusta kilpailuetua ja erottuvuutta

1. Ankkurointi

Ankkurointivaiheen tarkoitus on varmistaa, että korjaamme oikeata ongelmaa. Kevyt kartoitus sisältyy hintaan, joskus tarvitaan laajempaa.

2. valmennuspaja

3 tunnin valmennuspajassa rakennamme yhdessä uuden asiakaspalvelunne mallin ja täydennämme osaamista salamaluennoilla.

3. testaus

Osallistujat testaavat asiakaspalvelutyössään valmennuspajassa oppimaansa sekä yhdessä rakennettua mallia.

4. vahvistuspaja

Testausvaiheessa saatujen tulosten perusteella teemme korjauksia, täydennämme ja kertaamme. Kesto n. 3 tuntia.

5. kiinnitys

Tarvittavat välineet muutoksen vakiinnuttamiseen asiakaspalvelunne arjessa.

miksi näin monta vaihetta?

mitä pajassa tapahtuu?

Asiakaspalvelun kehittämisen ydinidea on saada asiakaspalvelutyötä tekevät toimimaan jotenkin mielekkäällä tavalla toisin, kuin he toimivat tällä hetkellä. 

Tämän tuloksena asiakaspalvelu paranee.

Asiakaspalvelun kehittämisen haaste on, että ihminen ei kovin helposti muuta omaa toimintaansa. Ei edes silloin, kun hän tietää, mitä pitää tehdä. 

Siksi tiedon lisäämiseen painottuva asiakaspalvelukoulutus ei yleensä yksinään tuo toivottua tulosta.

Toiminta ei muutu, vaikka ihminen huomaisi muutoksen hyödyt itselleen ja vaikka tavoite olisi hänen itsensä asettama. Tästä esimerkkinä ovat elämäntaparemontit, joista suuri osa epäonnistuu. 

Tarvitaan oikeiden asioiden tekemistä toistuvasti. Se on avain asiakaspalvelun kehittämiseen.

Toiston aikaansaamiseksi kaksi puolipäiväistä (n. 3 tuntia) kehittämispajaa on tehokkaampi kuin yksi kokopäiväinen. 

Näiden väliin saadaan asiakaspalvelijoitanne aktivoiva testausvaihe, jolloin asiakaspalvelijanne kokeilevat kehittämispajassa opittua ja tuotettua omassa työssään. Tylsempi nimi tälle vaiheelle on ”välitehtävä” tai ”läksyt”, sillä testauksen tehtävä on käytännössä sama.

Usein kahden pajan paketti riittää. Kun tavoitteenanne on saada suurempi muutos asiakaspalvelussa, tarvitaan yleensä hieman isompia toimia. 

Yhteistyömme alkaa ankkuroinnista. Ankkuroinnin tehtävä on varmistaa, että ratkaisemme varmasti juuri sitä asiakaspalveluanne heikentävää ongelmaa.  

Asiakaspalvelijan asiakaspalvelutaidot ja niiden kehittäminen ovat aina mukana. Tavoite on vahvistaa asiakaspalveluosaamista uusilla tekniikoilla. Näin asiakaspalvelijanne saavat itseluottamusta palvelutuokion ohjaamiseen myös haastavissa tilanteissa. 

Asiakaspalvelun kehittäminen vaatii yleensä myös kulisseissa tapahtuvan toiminnan kehittämistä.  

Vuosien varrella olen saanut olla mukana kehittämässä mm. palvelutuokion toimivuutta, asiakkaan palvelupolkua, työilmapiiriä, yhteistyötä, työnjakoa, esimiestyötä sekä toimintatapoja ja -käytäntöjä. Näissä kaikissa on lähtökohtana ollut asiakaspalvelun parantaminen. 

Asiakaspalvelun konsepti voi kaivata päivittämistä tai konkretisointia. Tarvittavat toimenpiteet ovat usein pieniä ja helposti käyttöön otettavissa.  

Osallistujien rooli on aktiivinen. Näin asiakaspalvelijat myös sitoutuvat muutokseen. Tehtäväni on ohjata toimintaa ja varmistaa tulosten syntyminen.

Käyttämäni kehittämismalli noudattelee ketterän kehittämisen periaatteita. Malli jää käyttöönne ja halutessanne  kehittämisestä tulee luonteva osa arkeanne.  Pienillä askelilla kokeilua, korjausliikkeitä ja jatkuvaa parantamista. Työkaluja tähän saatte Kiinnitys-vaiheessa. 

 

Kun asiakaspalvelun kehittämiseen käytetään rahaa ja kallista työaikaa, niin tehdään se niin, että syntyy myös tulosta! 

Pehmeät asiat ratkaisevat kovissa asioissa menestymisen. 

Camilla Reinboth

Olen sosiologi (VTM), joten pystyn analysoimaan, missä toimintanne pulmakohdat sijaitsevat, vaikka ne eivät olisi näkyvissä.

Minulla on 20 vuoden kokemus asiakaspalvelusta, joten pääsen asiaspalvelunne ytimeen. Puhun asioista niiden oikeilla nimillä. Ei konsulttijargonia!

Olin 15 vuotta Itämerellä laivan ravintolassa töissä. Trust me, osaan käsitellä ihmisiä. 

 

Vuorovaikutuksen lisäksi olen erikoistunut organisaatioihin ja minulla on opettajakoulutus. Tiedän, miten aikuinen ihminen oppii ja miten organisaatiossa saadaan haluttu muutos aikaan. 

Ja juuri tästä syystä en tarjoa lainkaan asiakaspalvelukoulutusta. 

Suomen lisäksi apu onnistuu ruotsiksi ja englanniksi. 

Odottelen yhteydenottoasi!

Lämpimin terveisin

 

Camilla Reinboth

camilla reinboth

Sosiosolve, Y-2009893-0

+358 (0)40 565 3910

camilla.reinboth(@)palvelutuokio.fi

Tuliko kysyttävää?

Close Menu